Política de Reembolso e Cancelamento

Esta política explica como o Guia Documento trata pedidos de cancelamento e reembolso, seus direitos legais garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e os prazos para cada situação.

1. Direito de Arrependimento (7 dias — CDC Art. 49)

Para exercer este direito, basta nos contatar pelo canal oficial informando o número do pedido. Não é necessário apresentar qualquer justificativa dentro do prazo de 7 dias.

2. Prazo Geral para Solicitações

Além do direito legal de arrependimento (7 dias), o Guia Documento aceita solicitações de reembolso no prazo de até 30 (trinta) dias corridos contados da data da contratação, sujeitas à análise conforme os critérios descritos nesta política.

Solicitações apresentadas após este prazo poderão não ser aceitas, exceto em casos de falha operacional comprovada atribuível à plataforma.

3. Critérios de Análise

Após o prazo de 7 dias de arrependimento, o pedido será analisado considerando:

• Se a solicitação foi apresentada dentro do prazo de 30 dias;
• O estágio efetivo da prestação do serviço privado contratado;
• Os registros de atendimento e comunicação com o cliente;
• O cumprimento dos Termos de Uso e das informações comerciais aceitas no momento da contratação;
• A existência de falha operacional atribuível ao Guia Documento.

4. Como Solicitar o Reembolso

Para abrir uma solicitação de cancelamento ou reembolso:

• E-mail: reembolso@guiadocumento.org
• Formulário: Clique aqui para abrir um chamado

Informe obrigatoriamente: número do pedido, nome completo, e-mail cadastrado e motivo da solicitação. Respondemos em até 5 dias úteis com a confirmação de recebimento e o encaminhamento da análise.

Horário de atendimento: Segunda a sexta, das 9h às 18h.

5. Processamento do Reembolso

Aprovada a solicitação, o reembolso é processado conforme o meio de pagamento utilizado na contratação:

• Cartão de crédito: estorno realizado na fatura, em prazo definido pela operadora do cartão (geralmente 1 a 2 ciclos de faturamento);
• PIX: crédito em conta em até 1 a 2 dias úteis após a aprovação;
• Boleto bancário / Transferência: depósito em conta em até 3 a 5 dias úteis após aprovação, sujeito à confirmação dos dados bancários.

6. Reembolso Parcial e Indeferimento

Após o período de arrependimento legal (7 dias), algumas situações podem resultar em devolução parcial ou indeferimento do pedido:

• Serviço já executado de forma substancial com entrega de orientação completa;
• Uso integral do atendimento contratado com todas as entregas concluídas;
• Violação dos Termos de Uso ou fraude identificada;
• Custos operacionais de terceiros já incorridos pela empresa;
• Solicitação apresentada após o prazo de 30 dias sem justificativa de falha operacional.

Em casos de devolução parcial, o valor devolvido será proporcional à parte do serviço não executada, calculado de forma transparente e comunicado ao cliente antes da conclusão do processo.

7. Tentativa de Solução Antes do Reembolso

8. Falhas Operacionais

Se houver erro operacional atribuível à plataforma — como cobrança indevida, falha técnica relevante no fluxo contratado ou entrega incorreta — o caso será tratado com prioridade para correção, estorno integral ou outra medida adequada, independentemente do prazo geral de 30 dias.

9. Exceções

Esta política não cobre:

• Taxas governamentais (GRU) ou valores cobrados diretamente por órgãos públicos;
• Custos de terceiros não vinculados ao nosso serviço;
• Solicitações apresentadas após o prazo sem justificativa de falha operacional;
• Casos com fraude comprovada, chargeback abusivo ou violação contratual.

10. Intermediadores de Pagamento

Os reembolsos aprovados são processados pelos intermediadores financeiros utilizados na transação original. O prazo para visualização do crédito depende também das regras da instituição financeira e da operadora de cartão do cliente, podendo variar além dos prazos indicados nesta política.

11. Alterações desta Política

Esta política pode ser atualizada para refletir mudanças operacionais, legais ou de parceiros de pagamento. A versão vigente será sempre a exibida nesta página, identificada pela data da última revisão.

12. Contato